W Twoim salonie przyszedł czas reform. Z pewnością dobrze się do tego przygotowałeś. A co z klientami? Nie musisz pytać o zgodę, ale czy postawienie ich przed faktem dokonanym nie jest zbyt ryzykowne? Przeczytaj, dlaczego warto informować klientów o nadchodzących zmianach i jak się do tego zabrać.
Dlaczego powinieneś ich uprzedzić?
Większość ludzi źle reaguje na nieoczekiwane zmiany. Relacja z klientami (zwłaszcza z tymi, którzy regularnie wracają), to z kolei Twój najcenniejszy kapitał. Musisz o niego dbać.
Wielu z nich ma określone preferencje – na zabiegi zapisują się zawsze do tego samego pracownika, mają ulubione kosmetyki. To jeden z powodów, dla których wybierają właśnie Twój salon. Jeśli nie uprzedzisz, że masz nową ekipę albo będziesz pracował z nowymi produktami, klienci mogą poczuć, że nic ich tu już nie trzyma. Jeśli jednak dasz znać, że coś takiego nastąpi i zapewnisz, że nic na tym nie stracą, będą bardziej wyrozumiali. Poszukiwania nowego salonu to dla nich ryzyko, daj im więc odczuć, że nie muszą go podejmować.
Pomyśl też o sobie – informując klientów wcześniej, możesz się przygotować na ewentualne głosy niezadowolenia. Jeśli zaś tego nie zrobisz i ktoś zaskoczy Cię dopytywaniem, możesz niewłaściwie zareagować i nadszarpnąć swój wizerunek.
O czym powinieneś informować?
Właściwie o każdej większej zmianie, która nie umknie uwadze klientów, tak jak wspomniane przetasowania w zespole czy rezygnacja z dotychczas stosowanych specyfików. Jest to też absolutnie konieczne w przypadku nowego cennika. Nie bój się, klienci przynoszący najwięcej zysków to nie ci, dla których cena jest priorytetem, a ci, którzy cenią Twój profesjonalizm i jakość usług. Oni zaakceptują podwyżki, jeśli tylko przedstawisz im je we właściwy sposób. Produkty są coraz droższe, a Ty nie możesz korzystać z kosmetyków gorszej jakości. Salon zdobył prestiżowy certyfikat, pracownicy podnieśli kwalifikacje. To są uzasadnienia, które klient zrozumie.
Powiadamiać powinieneś także o wprowadzaniu udogodnień. W ten sposób budujesz swój pozytywny wizerunek. Ułatwieniem szczególnie przydatnym Twoim klientom może być na przykład rezerwacja wizyt online. Taką możliwość daje system do zarządzania salonami Versum – https://www.versum.pl/system-do-rezerwacji-wizyt-online/. To też świetny sposób na pozyskanie nowych klientów!
Jak informować klientów o zmianach?
Jeśli coś dotyczy personalnie jakiegoś klienta, wypada zadzwonić. Chodzi o sytuację, w której np. klient zapisany jest jak zwykle do tego samego pracownika, ale ten nieoczekiwanie odchodzi z pracy. W przypadku planowanych zmian najprościej zrobić to poprzez wiadomość e-mail lub SMS. Później możesz też opublikować informację na stronie internetowej czy na facebookowym fanpage’u (pamiętaj jednak, że indywidualne wiadomości są lepiej odbierane). Wysyłka wiadomości przy obszernej bazie klientów może być kłopotliwa, łatwo kogoś pominąć. Systemy do zarządzania salonem oferują jednak możliwość masowej wysyłki do klientów zapisanych w bazie – to zdecydowanie wygodniejsze. Warto inwestować w rozwiązania, które mogą pomóc budować relację z klientem. Traktuj to tak, jak inne koszty prowadzenia salonu.
W branży hair&beauty wbrew pozorom nie chodzi przede wszystkim o wygląd – liczą się ludzie i ich emocje. Salon, który dostarcza swoim klientom pozytywnych emocji, zawsze będzie się cieszył dużym zainteresowaniem.
